Doanh nghiệp 4.0 cần phải dùng phần mềm CRM

0
211

CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản:

“Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.

Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng – bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”

Các nghiên cứu cũng cho thấy:

  • Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.
  • Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
  • Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.

Như vậy, khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Các tổ chức cần giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng.

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.

CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo

CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng.

Tóm lại để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế khách hàng cũng như sẵn sàng hội nhập nền kinh tế thế giới, các tổ chức phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng có hiệu quả trong tổ chức mình. Đây là đòi hỏi thực tế chứ không còn là sự lựa chọn nữa.

Một điều quan trọng cần lưu ý là có phần mềm không hẳn là bạn đã có hệ thống CRM. Phần mềm muốn “chạy” thì phải có dữ liệu, có nghĩa là phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. Điều đó cũng đồng nghĩa phải có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng thật sự trong tổ chức thì mới áp dụng phần mềm có hiệu quả.

Một số ví dụ về lợi ích khi áp dụng CRM : 

  • CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin khách hàng như ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt của khách hàng để bạn có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết.
  • Bạn có nhiều khách hàng tiềm năng, chỉ một số nhỏ trong đó sẽ trở thành khách hàng của bạn. Với nhóm còn lại, bạn vẫn có cơ hội để chuyển họ thành khách hàng trong tương lai. Hãy lưu họ vào CRM và luôn duy trì mối liên lạc với họ.
  • Với những cơ hội sẽ hình thành trong tương lai, CRM là công cụ giúp bạn lưu trữ và nhắc bạn khi thời điểm đến.
  • Nếu bạn là người quản lý, CRM là một bức tranh tổng quan về Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Doanh số. Bạn có thể theo dõi nó theo ngày tháng hoặc theo năm tài chính.
CMT-CRM: Phầm mềm quản lý hỗ trợ bán hàng và quảng cáo cho doanh nghiệp

Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

Mối quan hệ trong kinh doanh: là hoạt động của công ty với các đối tác hay với khách hàng thực hiện các giao dịch qua lại. Quá trình tương tác nhiều lần giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn

Quản lý: là hoạt động của công ty thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này được xây dựng thành những module lớn giúp nắm bắt giải quyết, nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến chủ thể đó.

Tại sao mô hình CRM là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp 4.0

Như phần trên đã giúp bạn phần nào hiểu CRM là làm gì và giúp ích gì cho doanh nghiệp. Vậy mô hình CRM là gìvà tại sao mô hình CRM lại là lựa chọn tất yếu cho các doanh nghiệp trong thời đại số ngày nay?

Câu trả lời chính là CRM giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Công ty nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Tương tác sẽ khiến khách hàng có những trải nghiệm tốt quyết định chọn mua sản phẩm của công ty. Quá trình này lặp lại nhiều lần công ty có được những khách hàng trung thành, lợi nhuận từ đó mà sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập tức thì nhờ việc ứng dụng công nghệ lưu trữ, truyền đạt dữ liệu hiện đại. Từ đó, CRM giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of